FIDELITY CONTACT CENTER

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Solución Fidelity Contact Center

Desde Digital Hand Made entendemos la necesidad de gestión de llamadas entrantes al departamento comercial y de atención al cliente, por eso mismo estamos seguros que la Solución Fidelity Contact Center es la adecuada a su situación, mejorará tanto la gestión del tiempo como de la cartera de clientes.

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Beneficios

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Mejorar los niveles de servicio al cliente y los tiempos de respuesta.

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Reducir los niveles de llamadas no atendidas.

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Manejar y distribuir un volumen mayor de llamadas, correos y chats.

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Incrementar la productividad y la efectividad de los agentes.

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Gestionar y analizar la actividad de Contact Center mediante informes estadísticos y pantallas en tiempo real.

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Gestionar y analizar la actividad de Contact Center mediante informes estadísticos y pantallas en tiempo real.

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Soporte técnico.

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Mantenimiento de la solución.

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Integración con el servidor de comunicaciones (centralita).

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Características ajustadas a las necesidades del cliente

contact center
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Distribución Inteligente de llamadas por grupos

  • Es adaptable a los requisitos específicos de cada tipo de clientes, permite crear un número ilimitado de grupos, cada uno con su horario y combinar distintos criterios de distribución de las llamadas según quién llama, cuándo y a quién. De esta manera podrás atender de forma diferenciada las llamadas de clientes poco interesantes, VIP’, nuevos contactos, registrados o no.
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Criterios de distribución de llamadas a agentes

  • La distribución de llamadas entre los diferentes agentes de un mismo grupo puede realizar según el perfil de habilidades, nivel de prioridad o mayor tiempo libre, aunque siempre asegurándose de repartir la carga de trabajo a los agentes por igual. Además, podrás asignar clientes a un mismo agente siempre y pasar las llamadas de un mismo número al agente que las atendió anteriormente. Segmentación de clientes según su interacción con la empresa.
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Tratamiento de llamadas en espera

  • Si todos los agentes están ocupados, la llamada se pone en cola de espera con música y mensajes personalizados, pudiendo ser publicitarios o informativos, apareciendo en el idioma de la persona a la que llama y de manera distinta según el tiempo de espera. Además, podrá dar a sus clientes VIP la opción de que se le devuelva la llamada para no tener que esperar.
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Software de agente con integración en CRM y formularios

  • Los agentes podrán trabajar de forma más cómoda, controlar el teléfono desde el PC y visualizar todos los datos de llamadas, abriendo automáticamente la ficha CRM del cliente a modo de pop-up para que el agente sepa los detalles del cliente y sepa quién es antes de atender las llamadas. Ver el número de llamada en espera para agilizar su gestión, pausa, reanudar, grabar…
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Software de supervisión y pantallas Wallboard

  • El supervisor puede ver información detallada del estado de los grupos, las llamadas en espera y de los tiempos en pausa y conversación de sus agentes, puede asignar agentes y prioridades a diferentes colas, comunicarse con los agentes para resolver dudas e incluso escuchar sus conversaciones. Tiene un mecanismo de alarma que avisa al supervisor cuando se sobrepasan los tiempos máximos de llamadas en espera, de agentes en pausa y de conversación, pudiendo visualizar en tiempo real la calidad de servicio y el estado de sus agentes.
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Software de estadísticas y encuesta post-llamada

  • Permite un análisis completo del número de llamadas recibidas o realizadas, contestadas y perdidas, organizadas por agente, grupo o a nivel global. Existen también informes de chat, email y productividad y eficacia de los agentes, y todos ellos pueden ser impresos, descargables en el formato que más les convenga y enviados periódicamente por email. Además, podrás comprobar la satisfacción del cliente con una breve encuesta al final de las llamadas, cuyos resultados se archivan en Excel para su posterior análisis.
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